indicadores de resultados _lag_ e de desempenho _lead_ => congestionado

Todo gestor deve ter indicadores para sua equipe, seu setor e sua empresa. Todo mercado tem seus indicadores que mostram as tendências e sua vitalidade. Nós também podemos ter indicadores em nossa vida pessoal (por exemplo, os financeiros).

A definição de indicadores é uma tarefa crucial para uma organização. Os indicadores escolhidos serão a base para definir metas, rumos e estratégias. É importante que eles mostrem não só o passado da empresa, mas também suas perspectivas de futuro, e por isso existem indicadores de resultados e desempenho.

Indicadores de Resultados (ou lag): representam o que foi obtido pela empresa em função de ações passadas. Ex: vendas, quantidade de clientes, posição no mercado, saída de funcionários.

Indicadores de Desempenho (ou lead): representam fatores que gerarão resultados melhores ou piores no futuro. Ex: satisfação do cliente, índices de inovação.

Portanto, para uma visão completa da organização, é necessário definir indicadores de resultados E de desempenho que se complementem. Para exemplificar isto, vejam o gráfico abaixo:

Neste gráfico simples podemos ver a evolução das vendas e da satisfação do cliente de uma empresa. Ambos indicadores são inicialmente crescentes. No entanto, em certo momento a satisfação do cliente começa a cair. No primeiro instante, isto não afeta as vendas, mas em pouco tempo os clientes deixam de comprar e ambos indicadores começam a cair.

Esta relação entre vendas e satisfação do cliente nos mostra que, se o gestor estiver acompanhando somente as vendas (um indicador de RESULTADOS), demorará a ver que há algo errado na empresa, e só perceberá os efeitos quando este indicador cair. Se ele tiver também um indicador de satisfação do cliente (um indicador de DESEMPENHO) perceberá o problema antes da queda das vendas para que possa tomar ações corretivas, como no gráfico a seguir:

Portanto, todo indicador de resultados deve ter também um indicador de desempenho associado, que dê um alerta antecipado sobre problemas que afetarão o indicador de resultados.

Sugestões para o Gestor

• Identifique os indicadores de resultados de sua área, e quais os indicadores de desempenho associados.
• Faça o mesmo para indicadores do mercado em que atua.
• Divulgue as informações entre a equipe (pode usar um dashboard) e identifique problemas nos indicadores de desempenho que podem afetar os resultados da empresa.